LA EXPERIENCIA DE COMPRA ON LINE VS OFF LINE

El proceso de compra del shopper en la tienda on line debe ser fusionado con la experiencia en la tienda fisica. Este viaje se denomina CUSTOMER JOURNEY.

El 45% de los consumidores actuales realiza búsquedas on line del producto o servicio antes de acudir a la tienda física.

Hacia 2020, la experiencia superará al posicionamiento, precio y producto como diferenciador de la marca. Eso significa que todo lo que vendes, incluso cómo lo vendes, será parte importante de la misma.


Los consumidores pagaran más cuando la experiencia sea diferenciadora, deberemos cuidar cada interacción y como vive la compra el shopper en cada canal.

Esto no será sobre la tienda online contra la tienda física sino entender que el consumidor percibe la experiencia como un todo y para este lo más importante sigue siendo la experiencia global.

Customer Journey es el viaje que el cliente realiza desde que tiene una necesidad hasta que termina en la tienda con la idea de cubrir la misma, incluyendo lo que pasa después de la compra. Este camino debe ser diseñado a medida y las marcas deberán trabajar en fusionar ambos mundos ya que el consumidor es el mismo.


¿Para el shopper que consume moda, que es lo más importante en este viaje?

En el canal on line, en el 59% de los casos la rapidez de la compra es antepuesta a otras sensaciones, le sigue la confianza (26%) y la personalización (15%).

Mientras que en el off line lo que más se valora es el contacto directo con el asesor de la tienda y la posibilidad de probarse el producto. Por eso la capacitación y el training del vendedor es cada vez mas relevante en el físico, también tener los productos disponibles el cliente no está dispuesto a esperar.

En ambos casos los datos demuestran que por muy buena que sea la compra si la necesidad del shopper, no fue cubierta, la experiencia no será satisfactoria.


Deberemos diseñar, el Customer Journey Global integrando el on y off line para brindar una experiencia completa y satisfactoria para este nuevo shopper digital.

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